【初心者向け】テクニカルサポートとは？仕事内容や年収、向いている人の特徴をご紹介

テクニカルサポートとはどんな仕事？

テクニカルサポートの仕事は、自社で扱っているパソコンや電化製品などのハードウェア・ソフトウェア製品に関し、操作方法や故障・修理といった技術的な問い合わせに対応することがメインです。

主に電話やメールを使い、問題点を見つけ出して解決方法をレクチャーしたり、修理や部品交換の手続きを行ったりします。「カスタマーサービス」「ヘルプデスク」などと呼ばれることもあります。

お客様の悩みを解決する

パソコン用ソフトウェアやWEBサービスといったIT製品は、あらゆる業界で必要不可欠な存在になっていますが、扱い方も複雑化しています。時にはお客様に「使い方がわからない」「使っているうちにトラブルが起こった」というお悩みが出てくることも。そんな時に自社サービスの窓口となり、技術面でお客様のお悩みを解決するのがテクニカルサポートの仕事です。

サポート対象のお客様は、自らが在籍する企業や担当する製品によって変わってきます。コンシューマー向けの製品であれば一般消費者が、企業向けの製品であれば企業の情報システム担当者がお客様です。また取引先ではなく、自社内のパソコンやシステムトラブルを対象とする場合もあります。

トラブル内容をヒアリングする

テクニカルサポートは問い合わせのあったお客様から詳しくヒアリングし、何が原因か、どんなサポートが必要かを判断します。しかしお客様がパソコンや情報システムに関して深い知識を有しているとは限りません。中にはトラブルでパニックになり、説明がうまくできないこともあります。そんな時でも
冷静にお客様の真意を汲み取り、どんなトラブルが起こっているのか正確に把握することが大切です。

トラブル内容を把握したら、適切な操作方法などの解決方法を電話やメールで説明します。その際も、お客様に伝わりやすいよう噛み砕いて説明することがポイントです。

トラブルが単に操作ミスや故障によるものなのか、それともソフトウェアの問題なのかを判断することもテクニカルサポートの大切な仕事です。たとえば近年の家電製品などはひとつのソフトウェアで複数の製品を制限しているケースも多いため、テクニカルサポートの判断が重要なフィードバックとなることがあります。

直接サポートすることもある

お客様とのやりとりは、基本的に電話やメールを使用します。時にはチャット機能やFAXを使用することも。また専用ソフトによってお客様のパソコン画面を自分のパソコンに呼び出し、遠隔操作を行ってお客様の代わりにトラブルを解決する場合もあります。

ハードウェアの故障や複雑で難しいトラブルなど電話・メールだけで解決しない場合は、お客様の元に実際に出向いて直接製品を確認しながらサポートします。場合によっては取引企業に常駐するなど、臨機応変に対応していきます。

テクニカルサポートになる上で必要な4つのスキル・知識

テクニカルサポートは単なる技術者というだけでなく、会社の顔とも言える側面を持っています。そのためITシステムに関する深い知識はもちろん、お客様に対してきちんとした対応ができるようなスキルを求められます。

自社サービスに対する幅広い知識

お客様からの問い合わせ内容は非常に多岐に渡ります。どんな疑問やトラブルにも迅速かつ正確に対応するために、自社製品やサービスについて熟知しておかなくてはいけません。最新の製品を使用しているお客様もいれば、何十年も昔の製品を大切に使用しているお客様もいます。そのためテクニカルサポートには、幅広く深い知識と技術が求められるのです。

とは言え、入社後に自社製品に関する研修を設ける企業も多く、入社したばかりの時点で自社製品に精通している必要はありません。必要な専門知識や技術は働きながら身につけられます。つまり、常に自社製品について勉強できるような人や、スキルを磨いていく向上心がある人が求められます。

ITインフラやアプリケーションに対する理解

テクニカルサポートに求められる知識・技術は、自社の製品・サービスに関わるものだけではありません。OSやネットワーク、データベースといったITインフラや、SAPやERPパッケージといったアプリケーションなど、情報システム全般に関わる幅広い知識や理解が求められます。

自社製品だけに詳しくても、それを活かすお客様の環境を整えられなければ根本的な問題解決には至りません。また、ヒアリングを行っているうちにトラブルの原因が自社製品以外の部分に見つかったり、お客様から自社製品以外の質問を受けたりすることもあるでしょう。さらに取引先企業の元に常駐し、ITインフラやシステムなど情報システム全般の運用を任されるケースもあります。

このようにパソコンやネットワーク、システムなど幅広い対象をサポートしなくてはならない場面も想定されます。ハードウェア・ソフトウェアに関わらず深い知見を持ち、様々な状況・問題に対応できるようにしておきましょう。

コミュニケーション能力

ある意味、コミュニケーション能力は最も求められるスキルかもしれません。お客様とのやりとりは基本的に表情の見えない電話やメールで行われます。言葉だけでヒアリングや操作の説明を行うため、円滑なコミュニケーションを取れるスキルは必須と言えるでしょう。

うまく状況を説明できないお客様やITに詳しくないお客様の場合でも、必要な情報を引き出し、わかりやすく簡潔に解決方法を説明し、理解・納得してもらわなくてはなりません。反対に言えば、うまくコミュニケーションが取れればそれだけでお客様からの満足度が上がり、自社のイメージアップにも繋がります。

場合によっては他部署と連携することもあるので、テクニカルサポートを目指す人はコミュニケーション力を磨いておきましょう。

忍耐力の強さ

トラブルを抱えているお客様の中には、苛立ちや怒りを感じている人もいます。場合によってはこちらに非がなくとも理不尽に責められたり怒鳴りつけられたりするかもしれません。そんな場合でもカッとなって言い返したりせず、忍耐強く対応できる人が求められます。

理不尽な状況でも辛抱強く冷静に対応することで問題解決に繋がり、お客様からも納得・満足してもらえる結果に結び付けられるでしょう。

テクニカルサポートに向いている人の3つの特徴

技術者でありサービス業であるテクニカルサポートは、他のエンジニア職よりもお客様と直接接する機会が多い仕事です。パソコンやシステムなどIT関連の知識を持っている人はもちろん、人と接することが好きな人が基本的に向いていると言えます。

人のためになる仕事が好きな人

テクニカルサポートの最大のやりがいは、お客様のトラブルを解決して「ありがとう」と言われた時ではないでしょうか。

基本的に問い合わせをしてくるお客様は、困ったり何らかの要望を持ったりしています。その困りごとを解決してあげることこそテクニカルサポートの仕事です。そのため、誰かの役に立ったり喜んでもらったりすることが好きな人が向いていると言えるでしょう。困ったような声が晴れやかになり、感謝の一言を頂けた瞬間には大きな達成感を得られるはずです。

時にはお客様の方から「前回対応して頂いた方にまたお願いしたい」と言ってもらえることも。覚えてもらっていたりお褒めの言葉をもらったりした時には、また大きな喜びを感じられます。

語彙力に自信のある人

お客様のパソコンやITシステムに関する知識はケースバイケースです。パソコンに触れたばかりの初心者もいれば、専門的な知識を持つ上級者もいます。そのため、お客様に合わせた言葉選びでわかりやすく説明することが大切です。

ITに詳しくないお客様には専門用語を使わず、たとえ話を使うなど噛み砕いて説明できるとわかりやすくなるでしょう。現時点ですぐに解決できないトラブルが起きた時に「できません」と率直に伝えてしまえば、クレームになってしまうことも。状況を理解してもらい、別の方法を提示してお客様に納得して頂ける言葉を選ぶスキルが求められます。

そのため、語彙が豊富な人、言い換えや言葉選びが上手な人などが向いていると言えるでしょう。

聞き上手な人は適正が高い可能性大

業務内容から、誰とでもコミュニケーションが取れる人は適正があると考えられます。コミュニケーション力というと「おしゃべりが得意」というイメージを持っている人も多いかもしれませんが、実は相手の話をしっかり聞くことこそ重要なポイントです。

お客様は、自分が置かれている状況やトラブルでどんなに困っているかをわかってもらいたいものです。そのお客様の声にしっかりと耳を傾け、親身に話を聞くことができれば、それだけでお客様に「この人は自分の理解者だ」と感じてもらえます。信頼を得られ、スムーズにトラブル解決に導けるでしょう。

そのため、普段から相手の言葉をよく聞こうとする人や、相手が気持ちよく話せる聞き上手さんは、テクニカルサポートに向いていると考えられます。

テクニカルサポートの主な業種6種

テクニカルサポートは業種によって対応する相手が変わります。主な業種はソフトウェア、会社のシステム、通信販売、通信会社、自動車メーカー、家電やゲーム機などです。

この章では上記6つの業種別にテクニカルサポートの仕事内容について説明していきます。業種別のテクニカルサポートの仕事内容を知り、どの業種のテクニカルサポートが自分に合うか考えてみましょう。

業種1：ソフトウェア開発

ソフトウェアの開発を行っている企業には必ずと言って良いほどテクニカルサポートの方が存在します。ソフトウェアに関する問い合わせはテクニカルサポートが対応します。

メールや電話で問い合わせ対応となります。取引先にきちんと操作の説明ができるよう、開発される度に、ソフトウェアの操作方法を把握していかなければなりません。

業種2：会社のシステム

「社内SE」とも呼ばれ、社員のパソコントラブルの対応をすることが多い仕事です。会社では会計システムを筆頭に営業や人事などさまざま部署でそれぞれに適したシステムを導入しています。

ざまざまなシステムの操作を理解しないといけませんが、社内SEは相手が取引先ではなく社内の方になるため顧客トラブルなどがなく、テクニカルサポートの中で大変の業種です。

業種3：通信販売

通信販売のテクニカルサポートではパソコンや周辺機器の基本操作やインターネットの接続方法などの問い合わせが多いです。そのため幅広い専門知識が必要になります。

通信販売は企業ではなく、通信販売を利用したお客様が相手となるため高いコミュニケーション能力が求められます。専門用語はなるべく使わないようにし、お客様にわかりやすい説明を心がけましょう。

業種4：通信会社

通信会社のテクニカルサポートはインターネット接続に関する問い合わせが多いです。インターネット接続には接続機器が必要です。この接続機器にはモデムやWi-Fi、ルーターなどの種類があります。

これらを使用したインターネット接続方法は簡単に行えるよう、接続方法を押さえておきましょう。通信会社もインターネット契約をした個人のお客様が相手となることが多いため、専門用語を使った対応をしないようにしましょう。

業種5：自動車メーカー

自動車メーカーのテクニカルサポートではカーナビに関する問い合わせが多くを占めます。またここ数年でドライブレコーダーを取り付けるお客様が増えており、ドライブレコーダーに関する問い合わせも多くなってきています。

自動車メーカーでは自動車に装備された電子機器の操作方法やトラブル時の対応を求められます。装備される電子機器の操作方法を把握しておくことが大切です。

業種6：家電やゲーム機

家電やゲーム機のソフトウェアは次から次へと新しく開発されています。家電やゲーム機を扱う企業のテクニカルサポートでは、新しく開発されたソフトウェアの操作について理解しておかなければなりません。

恐らくテクニカルサポートの中で最もハードな業種でしょう。しかしその分やりがいがあります。常に新しいことに挑戦したいと考えている方に業種です。

テクニカルサポートの年収や勤務体制

就職や転職時に気になるのはやはり年収と勤務体制です。テクニカルサポートは上記で説明したような業種のため、その年代の平均年収を見込めます。

テクニカルサポートは問い合わせの受付時間を設けているところが多く、就労時間が安定しています。問い合わせに対応することがメインの仕事のためテクニカルサポートは少人数体制のところがほとんどです。この章では年収と勤務体制についてより詳しく説明していきます。

テクニカルサポートの年収

テクニカルサポートの20代平均年収は350万～400万、30代平均年収は400万～500万です。30代である程度キャリアを積んだ方の中には年収700万以上の方もいます。

テクニカルサポートは企業が開発したシステムなどの問い合わせに対応することが仕事のため、フリーになるのは厳しいです。年収は企業によって異なるため、就職や転職時に就職希望先と希望先以外の年収と比較し後悔のないようにしましょう。

テクニカルサポートの勤務体制

テクニカルサポートの勤務体制は業種によって異なります。会社のシステムや通信会社、自動車メーカー、家電やゲーム機のテクニカルサポートでは1営業所内に2～3人というところが多いです。

ソフトウェアや通販会社のテクニカルサポートは割と人数が多めです。問い合わせの受付も18時頃までのところが多いです。しかし遅い時間まで問い合わせ受付をしている企業もあるため、就職や転職時には受付時間を確認しておきましょう。

テクニカルサポートのキャリアパス

テクニカルサポートは年齢や性別を問わず、未経験者でも採用されることが多い仕事です。入職後はテクニカルサポートとして経験を積みつつ、幅広い知識・技術を身につけながらより専門性を高めてネクストキャリアを目指すのが一般的です。

積んでいくキャリアはデータベースやネットワークなど職場によって異なり、キャリアパスとしては「ネットワークエンジニア」「サーバーエンジニア」「アプリケーションエンジニア」などが挙げられます。

また自社の製品やシステムに精通することで「社内SE」として極めていく道もありますし、特定の企業に出向している場合はその企業にそのまま転職するという道もあります。更に経験を積み、プロジェクトマネージャーなどのキャリアアップを目指す人も多いようです。

テクニカルサポートに資格

テクニカルサポートになるために必須の資格は特にありません。しかし資格があれば自分の知識や技術の証明になりますし、受験勉強を通して必要な知識を身につけることもできます。

IPAが認定する「ITパスポート」は、ITに関する基礎的な知識を有することを証明する国家資格です。エンジニアだけでなく全ての社会人が対象のごく初歩的な資格であり、これだけで給料などが優遇されることはあまりありませんが、入門編としてITの基礎知識を身に着けることができるでしょう。

また同じくIPAが認定する「情報処理技術者試験」は、IT業界の登竜門とも言われている定番の国家資格です。IT関連職に就く全ての人が対象で、システムやプログラムの基礎的な知識や技能を幅広く問われます。より深い内容を身につけたい人にです。

テクニカルサポートの仕事を知ろう

テクニカルサポートについて職種や主な業種の仕事内容などを紹介してきましたが、いかがでしたでしょうか。テクニカルサポートはパソコンやシステムの操作方法などの取引先やお客様の問い合わせに対応することが仕事です。

テクニカルサポートにはパソコン操作と臨機応変な対応、コミュニケーション能力が求められます。また取り扱う商品の知識も必要です。パソコン操作に詳しく人と関わることが好きな方に仕事です。

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